BLOGI: Luottamus on hoivan ydin

Luottamus hoivaan on viime viikkoina kärsinyt kolauksen, kun on selvinnyt, että Psykoterapia-keskus Vastaamoon on tehty tietomurto ja mahdollisesti tuhansien potilaiden tiedot ovat rikollisilla. Luottamus on hoivan ytimessä. Kun luottamus kärsii, se säteilee laajalti.

 On syytä toivoa, että tietomurto ei vähennä terapiapalveluiden käyttöä. Olisi monelle kohtalokasta, jos luottamuspulan vuoksi ei uskalleta hakeutua hoitoon. Tapaus on tärkeä muistutus meille kaikille tietoturvan merkityksestä. Olen varma, että jokainen alan toimija ja moni muukin yhteisö miettii osaltaan tietoturvan vahvistamista. On tärkeä löytää ratkaisuja, joilla pienetkin yritykset pystyvät järjestämään tietoturvansa luotettavasti mutta kohtuullisin kustannuksin.

Luottamus ei synny itsestään

Tapaus on myös muistutus luottamuksen merkityksestä. Luottamus ei synny itsestään vaan vaatii paljon johdonmukaisia toimia. Mutta mitä luottamus on? 

Kirjoitin kuusi vuotta sitten aiheesta kirjan. Kun kirja oli ilmestynyt, kävin puhumassa siitä eri puolilla. Matkalla yhteen kirjastoon 10-vuotias tyttäreni ihmetteli auton takapenkillä, miksi niin yksinkertaisesta asiasta piti kirjoittaa niin paksu kirja. ”Kyllähän ihminen tietää, voiko toiseen luottaa”, hän lisäsi.

Tyttäreni kiteytti lapsen viisaudella luottamuksen olemuksen. Se on varmuuden kaltainen tunne ja tietoisuus siitä, että minua autetaan eikä käytetä hyväksi.Luottamus on monitahoinen asia. Se on kuin uusiutuva luonnonvara, joka lisääntyy jakamalla. Yleensä mitä enemmän luotat, sitä enemmän kohtaat luottamusta. Luottamus etenee kehissä, joiden ytimessä on itseluottamus. Kun ihminen luottaa itseensä, hänen on helpompi luottaa muihin, ja muiden on helpompi luottaa häneen. Sama pätee yhteisöön.

Itseluottamuksen ympärillä on suhdeluottamus, ihmisten välinen luottamussuhde. Organisaatioluottamus summaa yhteisön sisällä tunnetun luottamuksen. Sen ympärillä on markkinaluottamus, joka pelkistyy kahteen sanaan: brändi ja maine. Lopulta on yhteiskuntaluottamus, joka koskee koko yhteiskuntaa ja sen toimijoita.

Kriisissä pitää katsoa ensin sisälle

Tapaus Vastaamossa on kyse monesta luottamuksen ulottuvuudesta, mutta ennen muuta organisaatio- ja markkinaluottamuksesta. Tietojärjestelmien toimivuus on organisaatioluottamuksen elementti. Kun se pettää ja tulee julki, markkinaluottamus rapautuu, mikä heijastuu väistämättä yrityksen talouteen ja tilanteeseen.

Tietoturvakriisi kertoo myös, että markkinaluottamusta on vaikea rakentaa, jos sisäiset asiat ja prosessit eivät ole kunnossa. Markkinaluottamus voi olla pitkän päälle kestävää vain tilanteessa, jos yrityksen sisäiset asiat ovat kunnossa.Markkinaluottamuksen rakentaminen alkaa sisäisen luottamuksen vahvistamisesta eli asioiden laittamisesta kuntoon. Vasta sen jälkeen kannattaa miettiä brändiä ja mainetta.

Siksi kriisitilanteessa on tärkeä katsoa ensin sisälle ja miettiä huolella askelmerkit siihen, miten omat asiat laitetaan kuntoon, jotta ollaan markkinaluottamuksen arvoisia.

Luottamus voi mennä hetkessä

Nykymaailma on ankara. Luottamuksen rakentaminen vie pitkään mutta sen voi menettää hetkessä. Tästä on paljon esimerkkejä. Kukaan ei ole turvassa luottamusongelmilta. Jokaisen on tärkeä miettiä toimia luottamuksen vahvistamiseksi, ja miten toimii mahdollisen luottamuskriisin keskellä.

On hyvä muistaa, mihin luottamus perustuu. Kun punnitsemme luottamustamme, arvioimme neljää asiaa: integriteettiä, tahtoa, kyvykkyyttä ja tuloksia. Luottamus vaatii näiden sopivaa tasapainoa. Integriteetti on enemmän kuin rehellisyyttä. Se on periaate ja moraalinen asenne. Se on luvatun tekemistä, sanan pitämistä, puheiden ja tekojen yhteneväisyyttä, johdonmukaisuutta ja vilpitöntä rohkeutta toimia omien arvojensa mukaisesti. Se on mielen, puheen ja teon harmoniaa.Myös tahto on tärkeä. Aistimme herkästi, halutaanko meille hyvää vai pahaa tai ollaanko meitä kohtaan välinpitämättömiä.Mutta vahva integriteetti ja hyvä tahtokin jäävät vaille arvoa, jos ei ole kykyä tehdä tulosta, saada aikaan sitä, mitä lupaa. Siksi taidoilla ja kyvyllä saada aikaan on suuri merkitys luottamukselle.

Luottamuksen vaaliminen voi tuntua vuorenkorkuiselta haasteelta. Vaikka se ei ole helppoa, ei pidä pelätä vaan rakentaa luottamusta itseensä rohkeasti uskoen, osaamistaan kehittäen ja muihin luottaen muistaen Britannian legendaarisen pääministerin Winston Churchillin sanat: ”Pahinta, mitä voi tapahtua, on alkaa pelätä pahinta.”

Mikael Pentikäinen

Mikael Pentikäinen on Esperillä syyskuussa 2020 käynnistetyn blogisarjan vieraskirjoittaja. Pentikäinen (@jmpentikainen) on suomalainen toimittaja ja yrittäjä ja entinen Helsingin Sanomien ja Maaseudun Tulevaisuuden päätoimittaja. Vuodesta 2016 Pentikäinen on toiminut Suomen Yrittäjien toimitusjohtajana. Hän julkaisi Luottamus-nimisen kirjan vuonna 2014.